El gran desafío de la industria financiera para 2017

 

Los millennials son el centro de atención de todas las marcas y empresas. Son, a grandes rasgos, aquellos que nacieron entre 1984 y el 2000. Tienen otras costumbres, claro. Otros comportamientos. Buscan otras cosas: rápidas, efectivas. Son distintos a los de otras generaciones. Y lo principal es que están moldeando la forma en que deben ser cuidados y alcanzados si las compañías quieren lograr convertirlos en sus clientes y consumidores.

Una de las industrias que más está intentando cautivar a esta generación es la financiera. Sobre todo los bancos, que todavía no están aprovechando del todo una infraestructura técnica que ya está lista: en la Argentina, el 80 por ciento de los celulares en uso son smartphones y apenas menos de la mitad de ellos tienen conexión 4G (Datos: Carrier y Asociados). El Banco Central ya está dando señales para facilitar las transacciones desde los teléfonos inteligentes y agilizar los pagos móviles, pero aún falta mucho por hacer. Y las posibilidades son grandes.

¿Qué esperan los usuarios?

En el primer trimestre del año pasado, el uso de la banca online argentina creció un 50%, según un estudio de la consultora Millward Brown junto a Google, sobre “¿Qué esperan los argentinos de una banca digital?”. En la actualidad, un 40% de los argentinos reconoce realizar transacciones bancarias online.

El estudio revela que un 78% de los encuestados interactúa con su banco desde Internet: por cada operación que tiene lugar en una sucursal bancaria, se producen 4 interacciones digitales. Como efecto de esta tendencia, varias instituciones ya comenzaron a reemplazar las tradicionales sucursales por oficinas digitales.

En Brasil, algunas entidades ya fueron más lejos: el Banco Bradesco, por ejemplo, empezó a ofrecer lo que se conoce como 0-800 datos. Esto es: darle a los usuarios la posibilidad de navegar por sus servicios (ya sea en web o en sus apps) sin que gasten del plan de datos. En Argentina, esto podría ser muy útil: según el estudio de Millward Brown y Google, el 79% de los argentinos prefieren realizar operaciones bancarias desde su celular en el momento que les resulte más cómodo, sea desde su casa, en el tiempo libre durante el trabajo, en momentos de espera o cuando viajan en transporte público.

Escenario ideal

La infraestructura, pero sobre todo la intención, vaticinan un 2017 repleto de iniciativas enfocadas en el uso del Smartphone para transacciones bancarias y pagos móviles. Según la consultora Carrier y Asociados, gracias a la experiencia de algunos años con tarjetas para el transporte, como es el caso de la SUBE en AMBA y otras en distintos lugares del interior, la posibilidad de realizar pagos desde el celular también es vista por los millennials como una gran alternativa a éstas.

Algunas empresas han entendido la tendencia móvil desde hace algunos años. El Banco de Santa Fe, al permitir el escaneo de cheques desde el teléfono móvil, o empresas que ofrecen préstamos financieros en 48 horas y por Internet, sin acercarse a la sucursal, como lo que hace Moon.

Una conclusión del estudio The Millennial Disruption Index ya lo advertía hace algunos años: “el 71% de los millennials estadounidenses prefiere ir al dentista antes que escuchar a los bancos”. ¿Podrá la industria financiera adecuarse a los nuevos consumidores y aprovechar del todo las herramientas digitales en 2017?

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